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◇ 2022 감사제 사과문 ◇
Date : 2022.12.08 10:59:46
Name : 마더스올 Hits : 1044
안녕하세요 마더스올입니다.

감사제 시작 직전부터 약 10시 30분 동안 원활하지 못한 서버 환경으로 많은 분들께 불편함을 드리게 되어 죄송하다는 말씀을 먼저 올립니다.

금년도를 포함해 5년 간 저희는 감사제에 선착순 기프트를 드리고 있습니다. 

20년도 감사제에 처음으로 서버가 마비되었고, 이 때의 경험을 교훈 삼아 21년도 감사제에는 호스팅사와 사전 협의 후 서버 확충 및 행사 기간 서버 전담 모니터링이 이루어졌습니다. 

서버 확충이 이루어지더라도 일시적으로 많은 인원이 몰리면 부하가 발생하기에 최대한 빠른 해결을 위해 서버 관리자분께서 전담 모니터링을 함께 해주셨습니다. 그 결과 21년도 감사제에는 서버가 마비되었지만, 상대적으로 빠른 복구가 이루어질 수 있었습니다.

이후 22년도에는 단독 서버로 이전하여 여름 행사를 무리 없이 치뤄냈으나, 특정 시간대에 트래픽이 과도하게 몰리는 연말 감사제는 단독 서버도 감당을 하지 못한다는 뼈아픈 깨달음을 얻었습니다. 

이번에도 서버 전담 모니터링이 함께 이루어졌지만, 모니터링중인 서버 관리자 분께서 대응을 하시더라도 쉽게 비유하자면 클릭 한 번으로 부하가 100% 사라지는 게 아니라 차츰 차츰 개선이 된다고 합니다.

결제를 마치고 이용자가 저희 사이트를 빠져나가시더라도 서버 안에서는 빠져나가는 데까지 시간이 소요되기 때문입니다. 

21년도 대비 유입된 인원이 많아 복구에 그만큼 시간이 더 소요되었습니다. 

이 때문에 올해는 더 많은 분들이 불편함을 겪으셨고, 한 분 한 분께 너무나 죄송스러운 마음입니다.


좋은 의도가 늘 좋은 결과로 돌아오지 않는다는 것을 알고 있고, 결과적으로 저희는 많은 어머님들의 귀한 오전 시간을 허비하게 하여 실망감을 드렸습니다. 

사과드릴 부분은 진심으로 사과드리고, 쓴소리는 겸허하게 받아들이고 다음 행사에는 더 보완된 모습을 보여야겠지요.

사실 20년도 감사제에서 동일한 이유로 불편함을 드리게 되어 기프트 배부 방식을 랜덤으로 바꿔야 하나 진지하게 고민을 했었습니다. 

기존 고객님들을 위한 감사 표현이었던 만큼 함께 배부 방식을 결정하고 싶어 투표를 진행하였습니다만, 랜덤보다는 선착순이 좋다고 응답해주신 분들이 압도적이어서 차마 바꿀 수 없었습니다.. 

21년도 감사제를 치뤄 본 후 감당할 수 있는 선이라고 생각하여 22년도 감사제를 동일한 방식으로 진행하였으나, 저희의 예측 범위를 넘어서는 인원을 수용하기에는 마더스올이 한참 부족하다는 생각이 들어 기프트의 증정 방식을 다시 한 번 고민해봐야 할 시점이 온 것 같습니다.

이런 와중에도 상담 창구를 통해 따뜻한 응원의 말씀을 건네주시고, 다른 올맘님들의 궁금증을 저희 대신 답변해주시는 감사한 올맘님들이 참 많다는 걸 알고 있습니다. 

번거롭고 불편하셨을 와중에도 저희의 식사 유무나 야근 여부를 걱정해주시는 감사한 분들들 위해 저희가 할 수 있는 것은 기프트 제작 vs 미 제작 / 기프트 랜덤배포 vs 선착순 배포 단순히 이분법적인 해결 방안이 아니라 
저희의 원래 목적이었던 기존 고객님들에 대한 감사함은 표하되, 행사 기간에 불편함은 드리지 않을 수 있는 방법에 대해 다각도로 고민하는 것이라고 생각합니다.

브랜드 또한 사람과 같아 모든 이를 100% 만족 시킬 수도, 모두에게 사랑 받을 수도, 완벽할 수도 없기에 다음 감사제는 완벽하겠다는 지키지 못할 약속보다는 올해 불편하셨던 부분들을 최소화 할 수 있게끔 깊이 고민하겠습니다.


마지막으로 쓴소리를 해주시는 고객님 또한 저희의 소중한 올맘님들이라고 생각합니다. 다 애정이 있었기에 가능한 말씀들이잖아요.

애정이 없었다면 기대도 없었을테니까요- 다양한 고객님의 의견과 마음 모두 존중한다는 말씀을 드리고 싶었습니다.

무겁게 시작한 글이지만 결론적으로는 조금 가벼운 마음으로 즐겁게 남은 행사를 즐기셨으면 좋겠다는 바램을 담아봅니다 



* 자잘한 오류들이 많았으나 가장 많이 CS로 인입된 부분들에 대해 추가 안내드립니다. 
(상담, 사은품, 결제완료 하였으나 주문서 없음, 레디백 커트라인)



📁 상담
▶서버 부하로 인해 상담량도 21년도 연말 감사제의 체감 상 2배가 되는 것 같아요. 전일 밤, 밀린 CS는 다 처리를 드렸습니다만, 혹시나 답변을 받아보지 못한 올맘님이 계시다면 마더스올로 꼬-옥 연락 부탁드립니다


📁 사은품
▶ 행사 시에도 실 결제금액 25만원 이상 시 유산균 1개월을 사은품으로 증정 드리고 있습니다. 22년도 썸머세일 까지는 실결제금액을 확인 후 구매하신 제품과 동일한 유산균을 증정 드리는 방식이었으나, 올해는 결제 단계에서 직접 선택하실 수 있도록 변경되었습니다.

감사제 진행 몇 달 전, 유인물 간소화를 위해 첫 구매 고객님께만 저희 브랜드의 제품의 소개 책자를 선택하여 받아보실 수 있는 기능을 사용하였습니다. 

무리 없이 진행 되었기에 감사제에서는 이 기능을 변형하여 사은품을 직접 선택하실 수 있게 한다면, 송장에도 별도로 표기가 되니 사은품 누락도 발생하지 않고 고객님께서도 원하시는 사은품을 직접 선택할 수 있기에 더 나은 선택지가 될 수 있을거라 생각했습니다. 

결과적으로 서버가 마비되면서 사은품 선택 창이 일부는 나타나고 일부는 나타나지 못해 더 혼란을 가중시켰습니다. 다음 행사 시, 보완하여 불편함이 번복 되지 않도록 하겠습니다.

✔️사은품 옵션창이 나타나지 않은 초기 구매건의 경우 실결제금액 25만원 이상 시 주문 유산균 1개월 추가 증정 드리고 있으니 염려하시지 않으셔도 괜찮습니다 


📁 레디백 커트라인
▶ 카드 결제 시각과 실제 저희 사이트 관리자 시스템에 표기되는 결제 시각과의 상당한 차이가 있습니다. 저희와 고객님 사이에는 PG 사라는 결제 시스템이 중간에서 중개를 하고 있어, 이 시스템이 고객님들의 카드 결제 정보를 받아 저희 쪽으로 정보를 보내줍니다. 

행사 기간 처럼 결제가 동시다발적으로 진행되는 날에는 처리 지연 시간이 발생합니다. 

형평성을 위해 초 단위로 정확한 커트라인이 기준점이 되어야 하기에 카드사 결제 문자 시각이 아닌, 관리자 시스템의 결제 확인 시간을 기준 삼고 있습니다.

▶ 작년은 17분 컷이었으나 올해는 정말 예측을 못하겠습니다… 

일단은 서버 마비가 이루어진 와중에도 10시 00분 01분 이후로 결제 확인 되신 주문건이 정말 많습니다. 

전일 밤까지 밀린 CS를 다 처리했지만, 오늘 또 새로운 CS가 계속 유입이 되고 있는 중입니다. 

현재는 CS와 배송에 집중이 필요하기에 조금만 더 기다려주시면 감사하겠습니다. 

9일 오후 4시에 홈페이지 공지사항 게시판 발표 + 당첨자 개별 SMS 문자를 드리겠다고 안내드렸습니다만, 약속된 시간보다 빨리 오도록 노력할게요!


📁 배송
▶ 7일 주문건 8일부터 배송 시작이라고 이벤트 페이지 내에 표기 드렸습니다. 

매 해 마더스올은 행사 시 부서 구분 없이 업무를 돕고, 감사제 2주 전부터 미리 물류팀과 물류팀의 인원만큼 파트타이머분들을 채용하여 미리 단품 주문건의 패킹을 준비합니다. 

여태 행사 기간 중에도 비교적 빠른 배송을 받으실 수 있었던 이유이기도 합니다. 

사전 준비 없이 진행을 하면 배송이 어마무시하게 밀리거든요

그럼에도 8일부터 배송이라고 기재해두는 이유는 저희가 택배를 패킹하더라도 우체국에서 일일 픽업 제한이 있습니다. 

하여 송장 번호는 찍혀있으나 실제로 우체국에 집하 되지 못한 주문건이 정말 많습니다. 

올해는 첫 날 몰린 인원이 역대급이라 송장번호는 찍혀 있더라도 실제로 집하되지 못한 비율이 70% 이상 되는 것 같습니다. 

평소보다 더 배송이 늦어지게 되는 점 정말 죄송합니다

추가로 배송이 늦어지는 이유는 올해 감사제는 여러 개의 품목을 함께 다량 주문 해주신 분들이 너무 많습니다. 

둘째가 생겼다거나 셋째가 생겼다는 반가운 소식을 많이 들었는데 그 때문이 아닌가 싶습니다.

이러한 주문건들의 경우 단품 주문건에 비해 패킹에 시간이 상당히 많이 소요되고, 예측이 안되어 미리 패킹을 해둘 수가 없습니다.

박스 규격이 단순한 단품 주문 건의 경우, 기존 구성원과 파트타이머분들이 단품 주문건 패킹의 경우 도울 수 있지만, 다량 주문건의 경우 박스 규격이 다 달라서 물류팀 구성원만 패킹이 가능하기에 전체적인 배송 속도가 앞선 행사들보다 더 느릴 것으로 예상됩니다
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2022.12.08
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